2．　■信息化服务是柄双刃剑——

　　公共服务信息化应避免“一刀切”，否则会制造出新的“信息富人”与“信息穷人”

　　上网、打语音电话、用ATM机存取款……这些在很多都市年轻人眼中再稀松平常不过、并大大提高了办事效率的“普通工具”，为何却成了一部分人的生活障碍了呢？

　　在清华大学公共管理学院教授杨燕绥看来，目前，中国社会已经迈入信息化时代，公共服务利用信息化手段是一种必然趋势。然而，任何科技手段都是柄双刃剑。信息化公共服务，在提高效率、降低成本的同时，它也有不易掌握一面，可能出现三种“漏洞”。一是服务过程不安全，容易泄露个人隐私。二是服务末端窗口技术化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具备接受能力，如计算机等设备。三是服务信息不对称，政策不明晰，人为复杂化。

　　“研究显示，老年人在60岁后只能记6位数，70岁后只能记5位数，80岁后只能记3位数。像这种记忆力、视力、听力的衰退是不可逆的。”杨燕绥说。老龄人群的生理衰退不可能像经济条件和文化水平那样去改善，而电子公共服务设备需要用号码来识别，且往往多卡多号，易产生信息不对称，对其享有服务造成障碍。

　　那么，这种由新技术造成的障碍具有普遍性吗？在提供这些服务时，政府和相关机构是否有责任消除障碍呢？

　　中国人民大学公共管理学院副教授李传军认为，受经济社会发展水平的限制，以及地区、城乡、收入、代际等客观因素的影响，我国不同人群所享有的基本公共服务本就存在差异性，这其中电子公共服务领域的差异更为明显。就我国信息化发展水平来讲，即便在是发达地区，也有一些人因技术或经济方面的原因无法享受信息化带来的便利。

　　所谓基本公共服务，是指人人都需要，且与人们的基本生活安全性相关的服务。基本公共服务确保一国公民住有所居、劳有所得、生有所育、学有所教、伤病有所医、老残有所养、灾难有所救。

　　“像义务教育、公共卫生和基本医疗等，都是由政府提供基本公共服务。政府要做到公平有效，避免公共服务失灵。”杨燕绥说。

　　据介绍，像银行储蓄则属于商业机构提供的付费公共服务。其中在支付养老金等涉及百姓基本生活需求方面的服务，也属于基本公共服务。而其他服务，银行虽然有权选择服务方式，但是也应考虑到客户群的基本需求。“现在是买方市场，而且随着中国步入老龄化社会的步伐加快，银行应把高龄客户当做重要资源。针对老年人的需求，设计服务岗位和服务方案。不能一味地追求信息化、追求效率。”杨燕绥说。

　　李传军认为，对每一个公民，基本公共服务都应当无差别的提供。无论是商业机构，还是政府部门，在提供基本公共服务时都应倡导“公平优先、兼顾效率”的原则。即便是推行信息化服务，也应强化基本公共服务的普遍性、公益性。相关机构有责任尽力避免新的信息技术给人们带来新障碍。

　　统计数据显示，截至2011年底，我国手机普及率达到73.6部/百人，互联网普及率达到38.3%；2010年底，城镇居民的计算机拥有率超过70台/百户，而农村居民家庭不足11台/百户。这说明相当一部分人群还无法便捷地享有电脑及互联网服务。

　　“科技本身无所谓公平，但是科技资源的分配在现阶段并不平等。相关机构不能想当然地认为所有人群都具备相关设备和应用设备的能力。”李传军说，“搞服务渠道‘一刀切’或者把网络等电子服务渠道优先，相当于把管理成本转嫁给一部分公众，其本质也是一种惰政，势必加剧‘数字鸿沟’，制造出新的‘信息富人’与‘信息穷人’。”