3．　■服务业应倡导“公平优先、兼顾效率”

　　——应保留多元化的服务渠道，并积极完善社区配套和末端服务

　　在信息化时代，如何才能尽量避免新技术造成的障碍，最大限度确保基本公共服务均等化呢？

　　一方面，在基础设施和人员素质无法适应公共服务全面电子化时，应保留多元化的服务渠道，使公共政策更具包容性。

　　李传军认为，当公平与效率产生矛盾时，应优先保障公平。为了保障基本公共服务均等化，应对信息化服务的进行精细化的制度设计，保证服务流程更科学，特别是对弱势群体予以特殊的关照。

　　“鼓励人们使用信息化方式，应以不加重其负担或增加其不便为前提。不宜强迫只能有一种选择，更不应该推崇信息化服务优先。针对老龄人群、低收入人群大量存在的情况，必须适当保留原始的人工服务模式。同时还应不断简化、完善信息化服务的流程，以鼓励和方便低文化人群使用。”李传军说。

　　据介绍，一些地区、一些部门已经注意到“两低一高”人群“被高科技”的问题，并开始积极尝试“公平优先、兼顾效率”。

　　北京、江苏的一些医院，目前采取了“交错排队”的挂号方式，例如把1—5号留给窗口排队患者，6—10号留给预约挂号患者；或单数供预约患者使用，双数供窗口挂号患者使用。这从一定程度上保证了不同人群平等就医的权利。

　　今年春运高峰期，北京铁路局率先把管内火车票窗口预售期从8天延长为10天，使窗口排队旅客与电话、互联网预订旅客之间的优先权差距缩小了2天，受到旅客欢迎。

　　“管理是无止境的，即便引入信息化手段，也不是一劳永逸。当制度设计有缺陷时，有关部门可以通过动态调整，达到过程公平。”李传军说。

　　另一方面，应肯定信息化手段的积极性，并通过不断完善信息化公共服务的配套设施，特别是加快建设处于服务末端的社区与居民服务中心，使弱势人群能以更低成本、更方便地享有服务。

　　2006年，杨燕绥曾去瑞典考察。她发现无论是老人，还是小孩儿，都能很顺畅的享受电子公共服务。究其原因，是电子公共服务的配套很完善，末梢发达且人性化。在居民社区，公共服务形式多种多样，不仅有传统的服务大厅，还有现代化的触摸机、语音电话、可视镜头，设备旁常设服务人员，随时提供帮助。此外，社区义工还提供入户服务，方便那些不便出门的居民。

　　杨燕绥认为，中国在完善末端公共服务方面，不仅空间巨大，而且有充足的人力资源优势。“现在，很多机构在帮助高端客户时很积极，基本公共服务却很欠缺。其实，越是低端，越是基本。像银行、医院的大厅都应该专门设置岗位，为老年人提供帮助服务。这是信息时代提供公共服务必要的岗位，不是可做可不做，而是必须做。”杨燕绥认为，尽管提供精细化、多元化的公共服务，并不断完善相关配套，会增加政府和相关机构的管理难度和服务成本，但可以大幅降低社会管理的综合成本。“公共服务要以人为本，不能想当然地认为百姓会自救或者互助，而放弃自己的义务。完善末端服务具有巨大的乘数效应，政府千万别怕麻烦，一定要算大账，算综合账。”杨燕绥说。